طراحی نرم افزار crm – طراحی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان

crm چیست؟

کلمه CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management است و به مدیریت ارتباط با مشتریان اشاره دارد.

CRM به صورت یک سیستم نرم افزاری طراحی شده است که اطلاعاتی را که به مشتریان مرتبط هستند را در یکجا ذخیره کرده و تحلیل می کند تا راهکارهای بهبود روابط با مشتریان را ارائه دهد.

به عنوان مثال، یک سیستم CRM می‌تواند اطلاعات مشتریان از جمله نام، ایمیل، شماره تلفن، تاریخ تولد، تاریخ خرید و جزئیات دیگر را ثبت کند و به شما کمک کند تا با استفاده از تحلیل این اطلاعات، بهبود مستمر در ارتباط با مشتریان خود داشته باشید و بخش بازاریابی شما بهتر و موفق تر عمل کند.

اهمیت طراحی نرم افزار crm

CRM برای تمامی سازمان ها، بخصوص کسب و کارهای کوچک و متوسط، بسیار حیاتی است. اهمیت CRM در برقراری ارتباط با مشتریان و به کارگیری استراتژی های بازاریابی مناسب است که به دور از امکانات CRM انجام دادن آنها آسان نخواهد بود.

استفاده از CRM، جامعه مشتریانتان را به صورت کامل بررسی و تحليل مي کند و مي توانيد با توجه به داده هايی که داراست، راهبرد مناسبی را برای جذب و رضایت مشتریان خود ابداع کنید. از مزایای کاربرد CRM می توان به موارد زیر اشاره کرد:

• پیشگیری از از دست دادن مشتریان فعلی و پیگیری مستمر از اطلاعات مشتری و تلاش برای بهبود روابط با آنها
• توسعه فرآیندهای کاری سازمان با تمرکز بر مشتری، و بهبود کیفیت خدمات ارائه شده
• افزایش فروش و سود آماری با بهبود کیفیت خدمات مشتری و جذب مشتریان جدید
• ارتقای شفافیت و دقت در مدیریت پروژه ها، قراردادها و مشتریان
• کلیدی در تصمیم گیری های استراتژیک صورت گیرد، انتخاب هدف های مشخص را در راستای بهبود روابط با مشتریان و کسب رضایت و وفاداری آنها دارد.

بنابراین، استفاده از CRM به شرکت ها کمک می کند تا روابط خود با مشتریان را بهبود بخشند و به صورت مستمر به نیازهای آنها پاسخ دهند که می تواند در افزایش فروش، افزایش سود آماری و پایداری سازمان مؤثر باشد.

ویژگی های نرم افزار CRM

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان یک ابزار مهم در مدیریت و پیگیری امور مربوط به مشتریان شناخته شده است. برخی از ویژگی های اصلی برای طراحی نرم افزار CRM عبارتند از:

مدیریت مشتریان: این ویژگی به شما اجازه می دهد تا اطلاعات مشتریان خود را در یک مکان مرکزی ذخیره و مدیریت کنید. به علاوه، شما می توانید اطلاعات مهمی مانند تاریخچه سفارشات، اطلاعات تماس و تراکنش ها را در اینجا نگهداری کنید.

اتوماسیون فرآیندهای کاری: این ویژگی به شما اجازه می دهد تا فرآیندهای کاری خود را به صورت اتوماتیک و با استفاده از الگو های تعریف شده مدیریت کنید. از جمله این فرآیندها می توان به پیگیری سفارشات، ایجاد فاکتورها و یادآوری های تاریخچه مشتریان اشاره کرد.

تحلیل داده ها: این ویژگی اطلاعات بیشتری در مورد مشتریان شما فراهم می کند. با استفاده از تحلیل داده ها، شما می توانید به راحتی پیامدهای مختلف را پیش بینی کرده و راه کارهایی را برای بهبود روند کار خود پیدا کنید.

سیستم گزارش قدرتمند: با دسترسی به سیستم گزارش، شما می توانید به راحتی مدیریت کسب و کار خود را بررسی کنید. با استفاده از این سیستم، شما می توانید به جزئیاتی مانند عملکرد کارکنان، درآمد و هزینه و حتی میزان وفاداری مشتریان دسترسی پیدا کنید.

مدیریت فروش های انجام شده: این ویژگی به شما این امکان را می دهد که به راحتی فروش های خود را در دسترس داشته باشید. شما می توانید فروش های مربوط به هر مشتری را تحلیل کنید و برنامه های فروشی خود را براساس این آنالیز تغییر دهید.

ارتباط با مشتریان: این ویژگی به شما این امکان را می دهد تا با مشتریان خود در ارتباط باشید و اطلاعات و اخبار مهمی را با آنها به اشتراک بگذارید.

تاریخچه بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری

تاریخچه بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتریان به قدمت های زیادی برمی گردد، اما در اینجا به برخی از مراحل مهم آن اشاره خواهیم کرد:

دوران قبل از صنعت: در این دوران، وجود بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری به صورت ساده و محدود بود. کسب و کارها از طریق بازاریابی شفاهی و مراودات مستقیم با مشتریان خود به فروش محصولات و خدمات می پرداختند.

دهه ۱۹۲۰: در این دهه، مفاهیم بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری به صورت رسمی مطرح شد. در این دوره، شرکت های بزرگی مانند Procter & Gamble و AT&T یک تیم بازرگانی برای برنامه ریزی و اجرای فرآیند بازاریابی تشکیل دادند.

دهه ۱۹۶۰: در این دهه، با توجه به رشد سریع و پایدار بازارهای آمریکا،

اولین کتاب در مورد بازاریابی تحت عنوان “Marketing Management” توسط “فیلیپ کاتلر” منتشر شد.

دهه ۱۹۸۰: در این دهه، با پیدایش پلتفرم های رسانه ای مانند تلویزیون و رادیو، بازاریابی تبدیل به صنعتی بزرگ شد. همچنین، با انتشار کتاب “CRM at the Speed ​​of Light” توسط “پل گرینبرگ”، مفهوم مدیریت رابطه با مشتری به صورت رسمی مطرح شد.

دهه ۲۰۰۰: در این دهه، با پیدایش اینترنت و فن آوری‌های دیجیتال، شیوه های بازاریابی و مدیریت رابطه با مشتری به صورت کاملا جدیدی شکل گرفت. روش های بازاریابی درون شبکه، تبلیغات آنلاین و ایمیل مارکتینگ جزء این شیوه ها بودند.

امکان ارتقا crm به erp

بله، امکان ارتقا CRM به ERP وجود دارد. CRM یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است که به کسب و کارها کمک می کند تا با مدیریت ارتباط با مشتریان خود، فروش خود را افزایش دهند و به افراد بهتر خدمت رسانی کنند. اما به محض اینکه شرکت شما به اندازه‌ای بزرگ شود که از مزایای یک سیستم ERP برای مدیریت منابع خود بهره مند شود، ارتقای CRM به ERP ضروری خواهد بود.

نرم‌افزار ERP به شما کمک می کند تا فعالیت های مختلف کاری خود را مدیریت کنید، از جمله مدیریت مالی، زنجیره تأمین، تولید، مدیریت پروژه و منابع انسانی. به علاوه، ERP برای دستیابی به اطلاعات بیشتر در مورد وضعیت کسب و کار شما و ایجاد یک چشم انداز جامع، ابزارهای گزارش دهی را نیز فراهم می کند.

برای ارتقای CRM به ERP، می توانید از پیش فرض‌ها و توابع داخلی CRM خود استفاده کرده و آن ها را با هماهنگ کردن با ERP ترکیب کنید. مثلاً می توانید فرآیند فروش CRM خود را با فرآیند تولید و تأمین موجود در ERP شما هماهنگ کنید.

با این حال، باید توجه داشت که ارتقای CRM به ERP، نیازمند بررسی و برنامه ریزی دقیقی است. قبل از شروع به پیاده سازی، باید نیازها و فرآیندهای سازمانی خود را مورد بررسی دقیق قرار دهید و با توجه به آن ها، سیستم ERP خود را طراحی کنید. همچنین، باید از قابلیت های سفارشی سازی و یکپارچگی بالای CRM و ERP اطمینان حاصل کنید.

انواع روش های طراحی نرم افزار crm

CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است و به کاربران کمک می کند تا با مشتریان خود بهتر ارتباط برقرار کنند و بهتر دنبالشان کنند. همچنین، CRM به شما کمک می کند اطلاعاتی مفید درباره مشتریان شما جمع آوری و تحلیل کنید و تصمیم های بهتری درباره خدمات خود بگیرید. در زیر، انواع مختلف روش های طراحی نرم افزار crm را بررسی خواهیم کرد:

Operational CRM: در این نوع CRM، هدف اصلی آن مدیریت فعالیت های عملیاتی است. این نوع CRM_ مانند فروش، خدمات مشتری، و بهبود تجربه مشتری_ در زمینه های مختلف به شما کمک می کند.

Collaborative CRM: این نوع CRM برای بهبود همکاری بین دو یا چند شرکت است.

در برخی موارد، این نوع CRM به عنوان مدیریت دانش و اطلاعات مشترک استفاده می شود.

Analytical CRM: البته که اکثرا به عنوان ‌‌Analytics CRM شناخته می شود.

در این نوع CRM، هدف این است که اطلاعات مربوط به مشتری، از جمله رفتار او،

درک بهتری پیدا کرده و در نتیجه داده های مفیدی را برای مدیریت به درد بخور تر جمع آوری ‌کند.

با توجه به نیازهای کسب و کار خود، میتوانید در این انواع CRM، استفاده کنید و با توجه به نیاز خود به یکی ازآن ها رجوع کنید.

مزیت طراحی نرم افزار اختصاصی CRM

طراحی نرم‌افزار اختصاصی CRM به شرکت ها این امکان را می دهد که سیستم CRM خود را بر اساس نیازهای خود بهینه سازی کنند و به صورت کامل شخصی سازی کنند. بنابراین، مزایای طراحی نرم‌افزار CRM اختصاصی عبارتند از:

• افزایش کارایی: با طراحی نرم افزار اختصاصی CRM، شرکت ها می توانند پروسه های کاری خود را بهینه سازی کنند و به طور مستقیم کارایی و بهره وری را افزایش دهند.
• سازگاری با فرآیندهای داخلی: با طراحی نرم افزار اختصاصی CRM، شرکت ها می توانند سیستم CRM خود را به صورت کامل به فرآیندهای داخلی خود تطبیق داده و با مشکلات سازگاری مواجه نشوند.
• افزایش دقت و دسترسی به اطلاعات: با طراحی CRM، شرکت ها می توانند به دقت و به روز بودن اطلاعات خود را افزایش داده و به راحتی به آنها دسترسی پیدا کنند.
• افزایش امنیت اطلاعات: با طراحی CRM، شرکت ها می توانند امنیت اطلاعات خود را بهبود داده و در مقابل حملات نفوذی و سرقت اطلاعات محافظت کنند.
• هزینه های پایین تر: با طراحی نرم افزار اختصاصی CRM، شرکت ها می توانند هزینه های خود را کاهش داده و در نتیجه از بودجه ای که برای پیاده سازی سیستم CRM اختصاص می دهند، بهینه تر استفاده کنند.

ویژگی های یک crm مناسب

یک سیستم CRM خوب باید دارای ویژگی های زیر باشد:

قابلیت شخصی سازی: سیستم CRM باید قابلیت تنظیم و شخصی سازی برای موارد مختلف مانند فرآیندهای کاری، گزارش ها و داشبوردها را داشته باشد تا به نیازهای خاص شرکت پاسخ دهد.

دسترسی سهولت بخش: یک سیستم CRM خوب باید دارای رابط کاربری ساده و قابل استفاده باشد تا کاربران بدون نیاز به آموزش های زیادی، به راحتی بتوانند از آن استفاده کنند.

انعطاف پذیری: یک سیستم CRM باید دارای انعطاف پذیری بالا باشد تا بتواند به تغییرات در فرآیندها و نیازهای شرکت و مشتریان پاسخ دهد.

قابلیت انتقال داده: سیستم CRM باید دارای قابلیت انتقال داده با سایر سیستم های شرکت باشد تا بتواند با سایر بخش های شرکت ارتباط برقرار کند و داده ها را به درستی به اشتراک بگذارد.

قابلیت تحلیل: یک سیستم CRM باید دارای قابلیت تحلیل داده ها و تولید گزارش های مفید و قابل فهم باشد تا بتواند به بهترین شکل ممکن از داده های شرکت استفاده کند و تصمیمات بهتری برای شرکت بگیرد.

امنیت: یک سیستم CRM باید دارای امنیت بالا باشد تا بتواند از حفاظت مناسبی برای داده های شرکت و مشتریان بهره ببرد.

طراحی نرم افزار  crm چه تاثیری در رشد شرکت ها دارد

CRM به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است و به کمک آن شرکت ها می توانند اطلاعات مشتریان خود را به خوبی مدیریت کنند. طراحی یک سیستم CRM قوی و کارآمد برای یک شرکت، تاثیرات بسیاری بر رشد و موفقیت شرکت خواهد داشت. به بعضی از این تاثیرات می توان به موارد زیر اشاره کرد:

• افزایش فروش: با دسترسی به اطلاعات مشتریان، شرکت ها می توانند نیازهای آنها را بهتر فهمید و بر اساس آن اقدامات مناسبی را برای جذب و نگهداری مشتریان انجام دهند که منجر به افزایش فروش خواهد شد.
• بهبود رضایت مشتریان: با داشتن اطلاعات دقیق درباره مشتریان، شرکت ها می توانند خدمات بهتری را به مشتریان ارائه دهند و در نتیجه رضایت مشتریان افزایش یابد.
• بهبود ارتباط با مشتریان: با دسترسی به اطلاعات دقیق درباره مشتریان، شرکت ها می توانند با آنها ارتباط بیشتری برقرار کنند و برای حفظ ارتباطات بلند مدت با آنها تلاش کنند.
• بهبود کارایی: با داشتن یک سیستم CRM، شرکت ها می توانند بهبود کارایی و بهینه سازی فرآیندهای داخلی را دنبال کرده و هزینه های اضافی را کاهش داد.
• بهبود تصمیم گیری: با دسترسی به اطلاعات دقیق درباره مشتریان و فعالیت های شرکت، مدیران و تیم های مسئول در تصمیم گیری های موثر تر عمل خواهند کرد.